Service-Quality Network

Ausgangslage

Vodafone BW GmbH führt bei seinen Kunden Installationsarbeiten für Neuanschlüsse und Reparaturen über Servicepartner durch. Um die Qualität dieser Arbeiten zu sichern, werden die Arbeitsergebnisse stichprobenartig geprüft. Dazu wird aus der Gesamtmenge der ausgeführten Aufträge eine zu prüfende Menge ausgewählt. Die Orte dieser zu prüfenden Installationen werden von Prüfpartnern angefahren und vor Ort kontrolliert.

Werden dabei Probleme festgestellt, so werden diese aufgenommen, kategorisiert und gegenüber den zuständigen Servicepartnern eskaliert.

Projektscope

Vodafone beauftragte 100 DAYS mit der Erstellung eines Softwaresystems zur Unterstützung der Auswahl von Prüfkandidaten, zur Erfassung des Status vor Ort inkl. Fotos sowie zur Nachverfolgung gegebenenfalls nötiger Nacharbeiten.

Dieses System sollte im gesamten Verbreitungsgebiet genutzt werden. Das System sollte von den Prüfern vor Ort vorwiegend mobil genutzt werden. Zusätzlich sollte es aber auch eine Web-Anwendung für Administrationsarbeiten im Backoffice enthalten.

Folgende Kernkomponenten sind Bestandteil des Systems:

Import und Vorqualifizierung der durchgeführten Installationsarbeiten

Mobile Darstellung der Prüfkandidaten auf einer Karte zur Navigation und Anfahrt

Fragebogen zur Beurteilung der Anlagenqualität vor Ort, inkl. Fotoaufnahmen

Offline-Modus, da oft am Installationsort keine Internetverbindung besteht

Backoffice-Tools mit komplexen Workflows und Eskalationswegen zur Nachverfolgung der festgestellten Probleme

Ablauf

Zu Beginn hat 100 DAYS Workshops mit dem Kunden durchgeführt, um die Workflows zu spezifizieren und die UX-Ausgestaltung zu diskutieren.

Danach hat 100 DAYS in Zusammenarbeit mit der Berliner Agentur Silberpuls das Benutzerinterface entwickelt und mit Vodafone abgestimmt. Parallel haben 100 DAYS-Entwickler Datenstrukturen implementiert und im Anschluss die Anwendung umgesetzt.

Die Umsetzung erfolgte iterativ und in direkter Abstimmung mit dem Kunden. Zur technischen Abstimmung von Interfaces und der Hosting-Infrastruktur wurden frühzeitig Vorversionen der Software geliefert und bei Vodafone installiert.

Anschließend hat 100 DAYS in Abstimmung mit Vodafone die Anwendung in mehreren Schritten weiterentwickelt und regelmäßig neue Versionen ausgerollt.

Beitrag 100 DAYS

Das Projekt wurde vollständig von 100 DAYS-Entwicklern implementiert und im Nachgang auch betreut (Betreuungszeitraum 2013-2021).

Zu den Einsatzgebieten von 100 DAYS in diesem Zusammenhang gehörten:

Beratung und Erarbeitung von Workflows und Prozessen

Briefing der Design-Agentur und Abstimmung des UX

Erarbeitung von Datenstrukturen und Basisarchitektur

Umsetzen der Funktionen in Abstimmung mit Vodafone

Unterstützung beim Aufbau der Test- und Produktiv-Infrastruktur

Fortlaufende Betreuung der Anwendung gemäß SLA